產品服務規格標準化 – 減少盲點

產品服務規格標準化

月初時前屋主留下來的舊冷氣壞掉了,會自動開啟電源無法關機,試過關掉總電源還是沒辦法恢復正常,

決定找附近的冷氣維修公司來處理,這個叫修經驗更讓我體會–產品服務規格標準化的重要性。

(圖片來源: Glenn Carstens Peters on Unsplash)

產品服務規格標準化對國貿的重要

先說產品服務規格標準化對國際貿易的重要性,因為客戶可能是不懂中文的外國人,又或是雖然懂中文但是對賣方銷售的產品不了解,

所以如何先了解客戶的需求並推薦合適的產品給國外客戶,經常要反覆的溝通確認。

如果這時候公司對於產品或服務有清楚的規格介紹(如:圖片、影片等),再加上業務人員與國外客戶溝通時有標準化的客戶需求調查,相信業務推廣更能事半功倍。

客戶需求規格表

舉個以前我在機械製造公司的經驗,我的老闆懂業務也懂機械設計,所以他清楚知道客戶對於機械通常不太了解,

就像我們在買手機時,店家會介紹手機有: xx處理器、AMOLED螢幕、多少相機畫素等,很多讓人不懂的專有名詞,

於是他就設計了一張客戶需求規格表,讓客戶做勾選,當然客戶對於表格內容有疑問時,也可以即時提出讓業務人員做解說。

沒有標準流程的維修服務

這次的冷氣叫修,我在網路上找到一家評價很好,而且離家近的維修公司,撥電話給店家老闆,說明冷氣壞掉的情況,

老闆判斷是主要的電子線路板壞掉,必須換一片新的主機板,

因為怕店家白跑一趟或要更換的零件帶不齊全,所以我就問他說是否將冷氣自動開啓的影片拍給他,或是給他機器型號等更多資訊,

老闆說都不用,只問了是窗型或分離式冷氣,我便回答是分離式。

掛掉電話不到10分鐘,店家老闆已經出現在家門口,動作快到讓我嚇一跳,他還帶著折疊梯走上樓,

進到屋子裡後檢查冷氣,一看到冷氣機面板寫著DC Inverter(也就是DC變頻),馬上說他無法修DC變頻冷氣,準備掉頭就走。

我一臉錯愕,問老闆說:你不是說只要換掉電路板就可以了嗎?

老闆才說變頻冷氣的主機板必須向冷氣機品牌的原廠公司購買後,他們才能協助做更換,

但是很多時候冷氣機因為年代久遠,型號可能會停產找不到相關零件,所以他們不想承做這種不確定的案子。

透過標準流程,可減少溝通不良

因為讓店家老闆白跑一趟,所以我先跟他說:不好意思,讓你沒有賺到維修費,白跑了這一趟,

這時候他吐了一句:一般家電維修的師父出門到府服務,不管有沒有做維修,一定都要收車馬費(大約300~500元之間),

因為我們距離很近,所以這次就不用收車馬費。

雖然對於他不收費,我很感謝,但是我心裡更想對店家老闆說的是:我想提供更多訊息讓你做維修前的參考準備,你都拒絕,

另外你們公司對於DC變頻冷氣的面板不做維修,那麼在出門前你就知道面板壞了,為什麼不多問一句:是DC變頻冷氣或定頻冷氣呢?

少問了這個對店家來說很重要的標準問題,導致到府維修白跑一趟,那麼消費者到底要不要付這趟車馬費呢?

完整標準流程,展現出口商專業形象

如果是出口商,要到國外修理機械時,出發前沒有一套維修的標準流程,沒辧法儘力釐清國外客戶的全部問題,

直接飛到國外客戶端要修理機械,因為這個原因而無法解決客戶的問題,產線也受影響停產,

你覺得國外客戶對於這個出口商的感覺是什麼呢?答案應該是不專業吧!

Subscribe
Notify of
guest

0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
Ask ChatGPT
Set ChatGPT API key
Find your Secret API key in your ChatGPT User settings and paste it here to connect ChatGPT with your Tutor LMS website.
Scroll to Top