電商平台退貨退款經驗

5月下旬我在蝦皮網站購買兩種防疫用的簡易面罩，在下單前先詢問賣家是否有庫存(平台顯示許多庫存)，而賣家的回覆也是有庫存，當晚立刻下單，約4~5天能收到貨物，

忘了是在下單後的隔天或隔兩天，平台顯示出貨時間就變成7-8天，心裡想應該不會影響我的訂單吧?!

但結論是能去便利商店取貨的時間是下單後的第10天晚上。

(圖片來源: DHL官網)

誠實為上策的客訴回覆

我能理解最近防疫用品很熱門，貨運物流等公司貨物堆積如山，交期大塞車，排除這些因素不說；

下單前表單及賣方回覆貨物有庫存，但下單後3~4天查詢7-11貨運狀態追蹤系統，顯示賣家未到店寄件，

詢問賣方為何還沒出貨?而賣方一直說已經出貨，因為是大宗貨物交由蝦皮統一入庫後分寄至各個7-11門市，才有單號可讓消費者查詢，時間拉得比較長。

又繼續等待直到第7天系統仍顯示賣家未到店寄件，直到我說要取消訂單後，賣方終於才出貨，賣方態度雖然溫和，但是拖延敷衍消費者的方式在處理交期延誤，而不實話實說，

讓其他和我有相同遭遇的消費者對賣方不誠實的態度都感覺很不好!

蝦皮「退貨退款」經驗

其中一個品項我訂購12個，但賣方只寄了2個，在詢問過蝦皮的客服後，建議我申請「退貨退款」，

買賣雙方自行協議，由買方將協議結果(訂單.對話等截圖證據)上傳到蝦皮系統，蝦皮會要求賣方在3~4天內做出回應，

這段期間退貨的款項會保留在蝦皮的官方帳戶中，不會撥款給賣方做為協議的籌碼。

賣方馬上說要補寄貨物，我同意又等到第4天，查了7-11的貨態查詢系統(也就是確定賣方已經出貨的證明)，還是沒有出貨記錄，

同時蝦皮要我對於賣方說法(要補貨給消費者)的回覆做出是否接受的決定，回覆系統讓蝦皮做評斷。

不誠實電商在平台會留下惡評

這時真的受不了地對賣方說:我知道你們最近趕出貨很辛苦，但是你一直沒有到7-11店裡寄貨的記錄，

而蝦皮系統限時要我對於退貨/退款的爭議做出決定，你要我如何幫助你取消退貨/退款呢?

賣方自知理虧，只能一直道歉，並且在當晚追出7-11的貨運單號給我，證明他們確實已經出貨，隔天我也就收到貨了，就取消退貨/退款的申請。

1) 「訂單處理中」vs「賣家到店寄件」 不一樣

蝦皮網購其中的7-11取件，可以從7-11貨運狀態追蹤系統看到訂單進度及貨物狀態，系統顯示: 「訂單處理中」vs「賣家到店寄件」是兩件事，

訂單處理中雖然賣家會產生貨運單號碼，但是不代表賣家已經將貨物送交至便利商店，

所以貨物是否已經寄出，要以7-11系統賣家已到店寄件做為依據。

2) 國貿「匯款申請書」vs「水單」也不一樣

這點在國貿上也有相對應的例子，曾經有國外客戶提供「匯款申請書」當作匯款證明，

但這個單據只是「申請書」，不代表國外客戶已經將申請書交到銀行或上傳銀行系統做匯款動作，還是要以「水單」作為匯款的依據。

3) 貨運狀態追蹤系統(tracking)

在國貿交易時國外客戶通常會詢問賣方Tracking number(貨運提單號)，

許多國際快遞公司如:DHL、TNT、FEDEX、順豐等，以及國內的黑貓、大榮、7-11等都有追蹤系統，

讓收件者可以了解貨物的運送狀態已經到哪個地點及暫定送達的時間。

4) 24/7客服系統

美國的退貨機制一直是很自由，例如COSTCO，以及許多電商也都設有24/7(24小時)客服系統，

無論是電話或線上客服，讓世界各地的消費者可以在發生問題時即時聯絡客服得到相對應的回覆，

我的退貨經驗中:保健食品電商iHerb跟虛擬主機電商SiteGround的線上客服回應都不錯。

其中iHerb因為我訂購的產品沒有寄來，卻寄來另一種產品，跟線上客服確認過後，寄過來錯誤的產品就當作免費的試用品，而我訂購卻沒來的產品則在過幾天後就退款到帳戶中。

貿易重視如何協助國外客戶儘快排除故障

國貿的交易中，客戶來自世界各地會有時差問題，當國外客戶在產品發生問題時第一時間就會想要尋求賣方的協助，

尤其像是不可以斷線24小時生產的機械或是24小時監視錄影系統等產品，

如何在國外客戶發生問題時，儘快協助客戶排除故障都是國貿交易上賣方要特別注意的事項。